酒店规章制度

最新酒店规章制度。

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酒店规章制度 篇1

酒店行李房规章制度

1.寄存行李

1)客人寄存行李时行李生应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存牌。客人寄存两件行李以上时,要用行李绳栓在一起。

2)禁止寄存贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蚀等危险品；违禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生应婉言拒绝,并及时报告领班或当值大堂副理。

3)客人寄存行李时,应当面确认行李的完整性,如有损坏应与客人当面确认清楚,并在行李寄存牌上联注明清楚并请客人签名确认，将寄存牌下联填好后给客人，再请客人留下联系电话。

4)客人的行李寄存在半个月以内的应放到行李房；如超过半个月的应送到客房部作为遗留物品。

5)所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原则”，根据行李房内的标牌指示分类摆放,以方便存取。

6)过夜的行李应由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登记本上做好相关登记。

2.领取行李

1)客人领取行李时,行李生要仔细检查行李牌并核对有关内容,请客人当面确认,请客人在领取牌上签字,与寄存牌核对无误后方可领取，确保无错发、冒领等现象发生。

2)如客人的行李是前一天寄存的,应向当值班的带班借取行李房钥匙,取行李后应在行李寄存本上填写相关内容。

3)如果客人遗失领取牌，必须请客人填写《物品领取单》或通知领班或大堂副理到场作证，核对客人对行李的细致描述,确认客人的.真实身份,并复印客人有效证件以备后查,对此领取牌的号码作废做交班。

4)提取团体行李离开行李房前，先找到团队行李登记单，核对清楚团号、行李件数，确认准确无误后方可运走。

3.钥匙控制

1)行李房的钥匙由当班带班保存,不得将其借给非本部人员,禁止带出饭店。

2)如需到行李房取行李时可向当值带班借取。

3)行李房的备用钥匙放于消防中心,只有在特别紧急的情况下由带班或当值礼宾部负责人领出。

4)夜班同事负责保管行李房钥匙,并负责转交次日早班的领班。

5)如因遗失或损坏行李房钥匙需配制新钥匙,参照酒店换锁操作程序执行。

4.室内控制

1)除礼宾部人员外，非工作需要，其他人员一律不允许进入行李房。

2)礼宾部人员进出行李房须随手将门关闭，离开行李房时须将门锁上。

3)行李房内严禁吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、有腐蚀性等危险物品进入，以维护行李房的安全及卫生。

4)不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉、吃零食等。

5)行李房只供前台礼宾部使用，其它部门不得随便借用和占用行李房，行李房内严禁存放私人物品。

6)行李房注意节能降耗,空调不用时就保持关闭。

7)爱护行李房内一切设施、设备，夜班人员每日对行李房进行卫生清理、整理行李，由早班带班负责检查。

8)行李房的固定资产、不常用物品应一律摆放到行李房指定位置。

9)行李的进出必需按规定做好严格的登记。每日B班根据前一天和当天早上的寄存行李记录，转抄未取行李记录，并核对行李件数。

10)每日当值领班应核对已被提取行李的行李寄存牌，确保准确无误；每周礼宾部负责人必须检查清点一次行李房并做好记录。

5.交接班控制

每班交接时,需对行李房内的物品进行清点、核对，并做好相关记录,确保行李房内寄存的行李与记录相符，防止客人的行李损坏或丢失。

6.逾期寄存行李、物品的处理

1)定期清理行李房内过期不取的行李，每月由礼宾部负责人对逾期寄存于行李房的行李、物品进行清点，并列出物品清单，附上处理意见，交由前厅经理审批，给予处理意见。

2)根据前厅经理的处理意见，处理逾期寄存的行李物品；部门做好相关记录，以备后查。

3)对与客人事先申明需要延期存放，且得到上级领班或者大堂副理允许寄存的行李物品，按双方协定的时间给予(最多不超过三个月)延时存放。超过双方协定寄存时间而未取的，按逾期行李物品处理。

7.违纪行为的处理：

1)丢失行李房钥匙

①行李房钥匙一旦丢失，应第一时间通知工程部更换行李房门锁；

②查明丢失原因，按饭店规章制度对事故责任人给予相应的处罚。

2)寄存行李物品损坏

①寄存于行李房的行李物品一旦损坏，应根据饭店《行李寄存条例》向客人做好解释工作；

②查明事故原因，对造成行李物品破损的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。

3)寄存行李物品丢失

①寄存于行李房的行李物品一旦丢失，应根据饭店《行李寄存条理》向客人做好解释工作；

②查明事故原因，对造成行李物品丢失的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。

4)错拿寄存的行李物品

①一旦发现错拿客人行李物品，及时采取补救措施,并对客作好解释工作；

②对已经造成错拿的行李、物品而无法补救的，按丢失行李物品程序处理；

③查明事故原因，对造成行李物品错拿的责任人按饭店规章制度给予相应处罚。

酒店规章制度 篇2

酒店规章制度

工作时间

正常11:00—21:30，期间14:00—16:00休息；

值班9:00—晚间关店；

站台时间：中午11:30—13:00下午17:30—19:00

十不准

1、不准：迟到早退10分钟内罚款20元，10分钟后罚款1元/分钟

2、不准：让顾客投诉服务一次200元，严重扣除押金

3、不准：丢失酒水饮料按卖价赔偿

4、不准：服务时吸烟、玩手机发现一次5元

5、不准：损坏酒店用品按进价赔偿

6、不准：与顾客争吵、带情绪服务一次200元，严重扣除押金

7、不准：无故缺岗半天扣100元，1天扣200元，2天扣押金，3天视为违约离职且工资全部扣除

8、不准：上错菜按卖价赔偿

9、不准：顾客跑单按结算单赔偿

10、不准：点菜下错单按卖价赔偿

十做到

1、熟练介绍菜谱、特色菜、菜名口味考核不过一次10元

2、顾客来时有迎声，走时有送声不迎送一次5元

3、热情服务，面带微笑，服务有速轻者20元，重者200元

4、在规定时间内完成自区卫生卫生不干净10元

5、二楼顾客买单时大声报台，礼貌送语不报送10元

6、顾客买单后剩余酒水未退归酒店所有不上交者按价双倍罚款

7、熟练背诵白酒产地、度数、价格考核不过一次10元

8、服从领导工作安排不服从者罚款50元

9、员工互相默契配合服务流程不配合无奖金

10、值班员工下班后检查好自区水电、冰箱、空调关好造成损失后果自负

酒店规章制度 篇3

1、做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

1、当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐痰;不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品果断不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发现病态者及带菌者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上，以免不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等餐具，用台布包住倒杂料或用扫把清扫)。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间(厨房)、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即:定人、定时间、定物、定质量，划片分工，包干负责，做好处处有人清洁，勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。

酒店规章制度 篇4

1.保持宿舍的清洁，干净，不得有灰尘和蜘蛛网；

2.窗台、窗户框、玻璃干净，无灰尘，无杂物堆放的现象，定期清扫房间；

3.墙壁上除了公司统一发放的东西外，不得随意张贴其它墙报，做到无破损、无灰尘；

4.桌面上要时常保持清洁，干净，物品摆放整齐有序，床铺必须干净平整无异味，床单、枕头、被子、毛毯等都要放置整齐；

5.鞋子必须分类摆放整齐，除了晚上睡觉休息时可将拖鞋放于床边以外，其它时间不得随意将鞋子放于床边，更不能放在过道上。

6.整个室内环境应该保持干净，注意室内的通风换气，空气新鲜，无异味，无堆放脏衣物的现象，衣物摆放整齐，及时清洗。

酒店规章制度 篇5

1、依时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守；严格执行接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门（班组）领导批准；不准串岗。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品，上班时不准吃零食，到宾馆公共场所、餐厅玩耍、聊天。

3、下班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作岗位。

4、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5、必须严格执行上下班考勤制度有关规定。

6、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。

酒店规章制度 篇6

餐饮服务员规章制度

一、基本守则：

1、遵守国家的法律、法规、法令。

2、遵守饭店一切规章及工作守则，严守纪律，尽忠职守，服从领导，不越权行事，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为。

3、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局，识大体，保持饭店信誉，不作任何有损饭店信誉和权益的行为。 5不私自经营与饭店业务有关的商业或兼任饭店以外的职业。

二、职业道德守则：

1、崇尚敬业精神，工作尽职尽责，积极进取且努力不懈。

2、不断学习，增广知识，以求进步，做一个称职的员工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，高质量完成本职工作。

3、一切从饭店利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

4、诚信、正直。对饭店各方面的工作，应主动通过正常途径及时提出意见、建议；对有损饭店形象等消积行为，应予以制止。

5、未经总经理批准，任何员工不得以饭店名义考察、谈判、签约；不得以饭店名义提供担保证明，不得代表饭店出席公众活动。

6、在工作交往中，不准向客人索取小费、礼品。严谨操守，不得收受与饭店业务有关人士或单位的馈赠、贿赂或向其挪借款项。

7、本饭店员工因过失或故意使饭店遭受损害时，应勇于承认错误，承担责任，不诿过于人。

8、尊重顾客、尊重同行；注意本身品德修养，戒除不良嗜好。在与顾客交往中，做到有礼有节，不亢不卑。

9、尽忠职守，保守饭店商业秘密和工作秘密，妥善保管饭店文件，合同及内部资料。

10、对饭店资金状况、法律事务、市场营销策略、客户情况、业务合同、员工薪酬、分红奖励等情况，除已公开通报的外，不得打听，不得泄露。

11、辞职者须提前一个月向公司人事主管部门提出申请，妥善交待工作，处理好善后事宜。否则，由辞职者本人承担一切不良后果和经济损失。

三、日常行为守则：

1、按时上、下班，由本人打卡；不迟到，不早退，不擅离职守。对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压。

2、上班时间仪表整洁，态度严肃；着装大方、得体。

3、工作时间不串岗、不聊天、不做与工作无关的事，如须离开应向主管人员请准后始得离开。

4、文明工作，禁止在上班时间大声喧哗、打闹，自觉做到语言文明，举止得体。

5、不在上班时间接待因私事来访的亲友，不把与工作无关的人员带入饭店。

6、不乱扔纸屑、果皮，不随地吐痰。每位员工应保持饭店及宿舍环境清洁。

7、爱护本饭店财物，不浪费，不损公利己。饭店设施在固定位置摆放，如有移动及时复位。桌面要求整洁，不摆放任何无关物品。

8、下班后，饭店员工应检查窗户，电灯、电扇、空调等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，方可离去。

9、真实、认真填写本人档案或个人资料，并及时向公司通报相应变更。

10 服从上级指挥，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

11、值班人员除外，本饭店工作时间，每天为10小时，每月公休2天，每年的清明节.端午节.中秋节当月加公休一天。

12、管理部门的每日上、下班时间，可依季节的变化事先制定，公告实行。

13、上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情况发生，双方均以旷工论处。

14、根据工作需要，饭店有权在内部调整员工岗位。

15、值班人员除外，本饭店每日工作时间订为10小时，如因工作需要，可依照政府有关规定延长工作时间至2小时，所延长时数为加班。

16、除前项规定外，因天灾事变，季节关系，依照政策有关规定，可延长工作时间，但每日总工作时间不得超过12小时，其延长之总时间，每月不得超过60小时。其加班费根据情况适当情况给予补偿。

四、工作态度：

1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时报告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前，当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开饭店。

7、员工不得在饭店内任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用饭店电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

11、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

12、员工进出饭店，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

13、饭店物品（包括发给员工使用的物品）均为饭店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，饭店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

五、仪容仪表：

1、着装整洁、无破损、穿饭店统一工服，要勤洗勤换，鞋袜一致。

2、男员工：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。

3、女员工：不披发、不涂有色指甲油，除结婚戒指,不佩戴其他饰物。

4、所有员工应保持口腔清洁、无异味，指甲修剪整齐。

六、拾遗：

1、在饭店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴相关部门作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由饭店管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

餐饮食品采购规章制度

一、采购人员的基本要求

1、采购员必须熟悉我厂所用的各种食品与原料的品种及其相关的卫生标准、卫生管理办法及其他相关法规，了解各种原辅材料可能存在的卫生问题。

2、采购定型包装食品时，必须仔细查看包装标识或者产品说明书是否按《食品卫生法》第二十一条规定标出了品名、产地、厂名、生产日期、批号或者代号、规格、配方或者主要成分、保质期限、食用或者使用方法等，防止购进假、冒、伪、劣产品。

3、采购各种食品、食品原辅料，必须向供货方索取同批产品的检验合格证或化验单。索证时应注意以下三个问题：（1）看出证单位出具的证件原件和影印件是否有效，有无伪造、涂改等破绽；（2）看食品卫生检验合格证与产品的名称、商标、批号或生产日期是否一致；（3）发现食品生产经营者提供的卫生检验合格证不符合食品卫生有关规定，应拒绝采购或者向当地卫生行政部门报告，也可以要求食品生产经营者重新提供卫生检验合格证。

4、严格遵守国家有关法规、政策、财务制度要求及膳食科的相应规定，规范采购、廉洁奉公、依法办事、执行制度、增强责任心、对就餐师生负责，对食堂负责、对膳食科负责。

5、增强服务意识，全心全意为食堂服务，相方设法降低伙食成本，保证食堂所需各种原材料按时保质保量送货上门，质量不合格的包退、包换、包损失。

6、主动拓宽采购渠道，及时掌握市场信息，尽量减少中间环节，确保新鲜，扩大价差，提高效益，使采购的原材料物品质优价廉。

7、采购员要严格履行自己的职责，采购回来的物品要及时计量核对入库，手续完备方可签字报销。发现价格虚报或其它欺诈行为，立即取消采购员资格，并停发当月工资和绩效工资，不再安排工作。

酒店规章制度 篇7

为更进一步规范酒店质量管理，加强酒店质检的督查力度，酒店前厅规章制度的贯彻执行，酒店前厅针对全部员工开展“1分1元”管理制度，并制订《全面管理奖扣标准》。详细如下：

一、仪容仪表：

1、员工工服不干净，有污渍者扣5分。

2、当班期间不按规定着装者扣5分。(如祙子、鞋等)

3、上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。

4、男员工留胡须者，女员工未按规定化淡妆者扣5分。

5、当班期间戴两个或两个以上戒指，佩带耳环等其它饰物者扣5分。

6、男员工发不过耳，女员工未盘发或流海过眉者扣5分。

7、指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。

8、服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。

9、见领导、同事，不打招呼、不相互问候者扣5分。

二、工作纪律：

1、上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。

2、上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。

3、未按餐厅要求标准，未准时站岗者扣5分。

4、上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。

5、上班期间无故消逝，未向上级汇报，给工作带来不便或引发来宾投诉者扣50分。

6、对客服务期间举止不雅(如手插兜，斜靠墙，打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。

7、上班时间玩手机，拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人大事者扣30分。

8、上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、供应给来宾已坏的用品扣20分。

10、不爱惜公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。

三、卫生标准：

1、地面有烟头，纸屑等杂物扣5分。

2、窗内、窗台有积累尘土、玻璃上有污渍扣10分。

3、吊灯的'灯罩内有尘土及污渍扣10分。

4、房屋顶部有蜘蛛网、灰尘，房内设备有尘土扣20元。

5、营业场所发觉苍蝇、蟑螂、老鼠，每只扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。

7、卫生间保持清洁，发觉有脏物、异味扣20分。

8、部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。

9、天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。

10、公共设施损坏不报修，影响正常工扣20分。

酒店规章制度 篇8

1.负责厨房作业管理的巡察、解决各种疑难技术问题。

2.负责厨师脱产培训、在岗培训及技能提升的.指导。

3.负责调节各厨房厨师的人员配置，并将处理意见报公司总经理审定。

4.组织制定酒店原料的采购、供应与存储规划，并对其作业管理流程进行密切监控，严控原材料成本。

5.对酒店菜品烹饪作业过程进行检查、指导，确保酒店菜品数量与品质的正常供应。

6.根据公司规划，定期组织菜品研究与开发，并负责完成各个时期菜品研发责任指标。

7.对酒店重大烹饪作业任务亲自指挥指导。

8.负责对厨房管理制度执行情况进行监督和纠正。

酒店规章制度 篇9

一、促进酒店管理模式的创新

酒店管理系统的应用可以让一个人不仅仅掌握的是技术，还会让其对酒店业务比较熟悉，这也是一个好的软件工程师的标准，计算机知识、酒店业务知识、财务相关知识都要熟练运用。从而也培养了一大批酒店职业经理人，很大程度上说明了酒店管理系统不仅仅是一种操作方法，更重要的是一次管理的创新。

二、为经营提供科学决策依据

从酒店需求方面来讲，酒店对酒店管理系统的需求，与其说是引进的计算机技术，不如说是对管理模式的更新，为其提供科学的决策手段。酒店管理系统的发展是与酒店业的发展紧紧相关的，是供与求的关系，两者相互影响、相互促进，发展趋势也是一脉相承。随着大型酒店集团的出现，人为也推出了适用于集团化操作的酒店管理系统。

三、实现酒店在同行的差异化

个性化发展，酒店业的不断壮大，要求也会增高，都将会希望拥有酒店自身特色的定制的酒店管理系统的运用，让酒店文化发展历程融入到酒店管理系统的操作过程当中。连锁化发展，适用于大型连锁酒店，与INTER网进行互联，让酒店管理系统的理念引入到更加广泛的应用领域当中。

四、帮助酒店提高服务水平

客人来到酒店登记入住，酒店人员要以最快的速度为客人办理入住手续并送客人进入房间。因为没有任何一个客人愿意在经历了长途跋涉的.劳累后还要在酒店前台排队等待，所以这个时候的速度以及等级资料的准确性是最重要的。

酒店规章制度 篇10

为了保障酒店正常的运营，给来宾供应一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理：

一、垃圾的分类：

工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。

二、垃圾的清理

1、工程垃圾：原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。全部工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。

2、农业垃圾：农业垃圾来源于大棚，由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。

3、食品垃圾：又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。

4、生活垃圾：餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。

5、酒瓶纸片垃圾：餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。

6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。

三、部门协作要求

1、保安部应对进出营业场所的.垃圾进行严格检查。

2、餐饮部应在餐后准时处理生活垃圾，怕发生暗火。

3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查，完毕后再处理。

4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应当倒在垃圾池里。

四、惩罚细则(每分5元)

1、不按规定分类处理垃圾，给于部门5分惩罚。

2、不把垃圾倒在制定位置，给于部门10分惩罚。

3、员工在生活区域、工作区域顺手丢弃垃圾，对各人处于3分。

4、对垃圾管理到位赐予部门5分嘉奖。

5、全部的惩罚记录将结合绩效考核来执行。

酒店规章制度 篇11

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务;

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员;

3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料;

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作;

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作;

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务;

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务;

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：(1)为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。(2)出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。(3)提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。(4)与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。(5)处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。(6)房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1. 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2. 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9.准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房服务员优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

(1)掌握客情。我们要了解客人的姓名、房号、禁忌、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后，客房服务员要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置。

(4)调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，以貌取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的

生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问您打扫卫生吗?如果没有回应，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具;不要让车上物品挡住视线;遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清洁通畅;为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤。

13、严格按照规定的操作要求使用各种清洁设备，避免因操作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

客房部消防应急工作标准

●火情报警

(1)发生火情，立即拨打火警电话并通知上级领导;

(2)根据火情就近拿取灭火器灭火。

●接疏散通知

(1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织服务员引导疏散，分派工作。

(2)经理、服务员持客房万能钥匙，迅速逐个房间通知客人。

(3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带。

(4)由经理带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号。

(5)在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的情绪，劝导客人不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。

客人遗留物品处理程序标准

1、发现客人遗留物品时，及时报告。

(1)在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到前台;

(2)如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟前台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴前台;

(3)前台服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名;

2、分 类

(1)贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

(2)非贵重物品：眼镜、日常用品等;??

3、保 存

(1)所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

(2)贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

(3)贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

(4)超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理;??

4、认 领

(1)认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;

(2)问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1、 未按宾馆规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2、 在客人活动区域或工作场所没有保持"三轻"(走路轻，说话轻，干活轻)，每次扣5元。

3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5--100元。

8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

10、 工作迟到或早退者(每迟到5分钟扣款1元)。

11、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

12、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。

13、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

14、 私用或送给他人宾馆物品以及在班期间他人拿取宾馆物品时未予制止者，每次扣10元。

15、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

16、 工作期间会客聊天耽误工作者，每次扣5元。

17、 钥匙保管不善者，每次扣50元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

18、 未经批准无故不上班者，每次扣50元。

19、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣20元。

20、 服务员不得在客房内洗澡洗衣服，如有违反每次扣20元。

以上办法实行经理对员工考核制度。对每条扣款由经理负责开通知单通知到个人。

酒店规章制度 篇12

前厅部经理 编制—1人

前厅部副经理 编制—1人

大堂副理 编制—3人

前台主管 编制—2人

礼宾主管 编制—2人

礼宾领班 编制—1人

接待收银员 编制—6人

礼宾员 编制—5人

前厅管理

前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。

仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)

劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

工作方面

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。

第二节：部门考核制度

为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。

考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。

考核周期：每月一次

考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。

考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。

考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。

员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。

员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。

业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。

最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。